這篇新聞放在設計分類可能有點怪
但對設計"服務"業來說
顧客服務確實是重點.....

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開店秘笈》顧客 是生存唯一要件

【經濟日報/李培芬】 2007.01.27 02:59 am


企業生命周期理論,示現大多數企業的命運,歷經草創、成長、成熟以至衰敗,想要避免衰敗的命運,就必須掌握每一個階段的經營重點,試想一家連鎖企業在成熟期仍首重展店,想不衰敗都難。

事業的開始的確是從求存的叢林中披荊斬棘而來。

許多連鎖店愈開愈多,營業額也愈來愈大,於是迷失在規模的錯亂之中,甚至以為無限的開店代表無限的成長,其實布點必須經過精細的商圈計畫,否則自家店打自家店的情況將會上演,而且隨著營業規模的擴大,後勤支援成本也隨之擴大,布點重疊分食顧客的結果,是規模不經濟,日本青山洋服在展店的最高峰,驟然倒下,值得開店者引以為戒。

為避免營業額的增加主要來自新開店,應反算每一家店的營業額是否成長,甚至是獲利率是否成長。

經營的每個階段都有不同經營重點。

開店之初必須先求生存,求生存的重點是極大化客數,進而產生對利潤的貢獻,經營者必先體認店舖真正的老闆是顧客,沒有顧客,店舖等於不存在,因此爭取顧客是主要任務,要掌握促成來客,進而消費的三大環節,即第一印象、首次進店以及首次消費。

一.第一印象:立地就是最好的廣告,佇立在街頭的大型看板、公車車體廣告或是高速公路沿線的看板廣告,都是所謂的戶外媒體,通常企業都要動用廣告預算去購買,孰不知自家店的招牌與外觀,就是珍貴的戶外媒體資源,如能善加規劃與利用,可以營造具注目度與好感度的第一印象。

二.首次進店:在店外走來走去的都是消費者,但是能夠真正走進店中的才是顧客,吸引消費者進店成為顧客是店舖經營的學問所在,促使消費者走進店中的動機要素的設計是極為關鍵的,櫥窗、海報、促銷活動、集客商品,或是一位親切招呼的店員,都可能是觸動推門而入的要素。

三.首次消費:日常生活中走進一家便利商店的機率,比走進一家服飾店高得多了,但成交一件衣服的營收也比買一瓶飲料高多了。

來店消費似乎天經地義,但第一次購買行動的實現卻是彌足珍貴的,從這一刻起店舖多了一位新顧客,同時也開啟挖掘顧客終身價值(Life-time Value)的契機。

顧客是生存的唯一要件,未進店前的注目度與好感度的建立,以及進店後來客數、提袋率與客單價的統計,都是在競爭叢林中致勝的關鍵,是有所為而為,絕非無心插柳。

(作者是台灣連鎖加盟促進協會秘書長)



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